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作為商用車行業后市場領域的代表性企業，玉柴始終堅持打造“玉柴服務 省心快速”的品牌形象。在天然氣市場火熱的當下，10月18日至19日，玉柴在陜西西安捷馬服務站舉行了“2023年玉柴機器K13N/K14N/K15N服務技能大比武”。超過6000名選手經過激烈的線上、線下競爭，最終有20名選手脫穎而出闖入總決賽，上演了一場精彩的服務技能對決。
那么，透過此次大賽，玉柴釋放了怎樣的信號？針對天然氣市場玉柴帶來了怎樣的服務理念與政策？
從人才入手 全方位打造品牌服務軟實力
此次服務技能大比武歷時2天，包含理論考試、機械實踐考試和電控實踐考試三個大項，全面考驗了選手對玉柴燃氣發動機維保的綜合技術能力。經過激烈的角逐，來自山西長治的倪志強最終斬獲了一等獎。
據了解，本次大比武是今年玉柴舉辦的針對燃氣發動機維保技能的大型賽事。在當前這個天然氣重卡市場火爆的背景下，通過競技展示參賽選手的大馬力燃氣機維修技能，不僅促進技術交流與合作，也為玉柴大馬力燃氣機終端市場注入新的活力，為玉柴營銷和市場開拓提供有力支撐。玉柴股份服務與后市場事業部黨委書記劉建飛表示：“本次技能大比武的成功舉辦，既是對玉柴服務體系K13N/K14N/K15N綜合服務保障能力的一次全面檢驗，也是對全國維修服務技術人員技能素質的一次全面提升?！贝舜畏占寄艽蟊任湟渤蔀榱擞癫裾故痉諏嵙Φ男麓翱?，在展示大馬力燃氣機的后市場服務能力的同時也有利于提升產品的終端銷量，這對于打造玉柴高端的服務品牌形象無疑擁有重要意義。
榮獲一等獎的選手倪志強也在賽后表示：“近年來，陜晉地區的天然氣重卡越來越多，相應的售后保障顯得更加重要。玉柴向來注重對服務站維保人員的培養，多次組織我們到玉林總部進行系統化、專業化的培訓，讓我們對燃氣發動機有了更深刻的認識，提升了我們的服務水準。我能獲得一等獎離不開玉柴的高水平持續培訓?！?/p>
隨著此次服務技能大比武的成功舉辦，再次彰顯出玉柴“以客戶為中心”的服務理念，并向著“服務滿意度行業第一、服務效率行業最快”的目標繼續穩步邁進。
專屬配套服務方案 滿意度行業領先
天然氣市場的大火，對于玉柴這樣擁有多年燃氣發動機研發經驗，且產品線齊全、覆蓋范圍廣的發動機制造商而言無疑是重大利好。隨著保有量的擴大，玉柴基于自身優勢，從服務政策、服務網絡、服務技能、過程管理、客戶體驗等多個方面制定了專屬服務保障方案，力求做好K13N/K14N/K15N等燃氣發動機的后市場服務保障。
在服務政策方面，玉柴面向K13N發動機的十大專項服務政策已經公布，其中包括發動機5年超長質保；總成2年只換不修；6萬公里超長保養周期；發動機質保期內提供上門服務；保內故障影響運營時效時提供運轉服務保障運營；保內故障未按承諾時間修復給予超時補償；保內故障救援提供溫情關懷品；后處理排放質保零部件7年70萬公里免維修工時費；購買專屬服務產品及保養包享受折扣；專屬維修專家全過程提供及時、準確、高效等全方面服務保障。此外，K14N和K15N發動機的相關專屬服務也將在近期公布。
而在服務網絡布局上，玉柴針對北方市場，圍繞燃氣牽引車在六條典型重點公路干線投入665萬配件、91臺整機作為儲備；同時玉柴還對全國服務網絡空白區域智能識別、精準建站，現服務網絡達到6308家，服務半徑僅50km。目前報修全部經過95098智能呼叫系統，細分用途、結合場景，應用智能搜索、地圖匹配，按最優半徑進行派工，打造100%智能派工、100%過程跟蹤、100%技術支持、100%配件可視、100%閉環評價的5H服務全過程管理模式，實現5分鐘響應，10份鐘接單，30分鐘外出，6小時閉環。
在服務技能方面，玉柴通過全國19個實訓基地已開展近100場次大馬力燃氣機培訓，培訓約3000人次，現在共有576名中高級服務工匠；同時，后市場相關部門會將市場重點問題升級到會議處理，建立快反機制，力求快速解決市場故障，精準提升服務技能和服務水平。此外，實訓基地數量外來還將覆蓋全國所有省份。
除了面向用戶端的完善服務，玉柴還對服務過程管理進行深度優化，以提升服務效率。玉柴對旗下服務站開展逐單考評，異常單證將進行人工介入，同時服務結算費用與服務時效、服務評價掛鉤。同時，全面實施5H服務全過程管理，從用戶報修開始，只要客戶一個電話，玉柴將全過程跟蹤解決客戶訴求；此外，今年玉柴也重點建立了VOC貫穿管理機制，建立與客戶溝通的橋梁，精準定位和解決客戶問題，2023年累計發掘客戶需求達1300多個，閉環率達到95%以上，足見玉柴服務體系之完善。
行業獨創預測性主動服務 顯著提升用戶體驗
深耕后市場的最終目的不僅是提升品牌形象和口碑，更重要的是實實在在地提升用戶的使用體驗。針對用戶體驗方面，玉柴推出了六大“大客戶王牌服務”，其中包括：以“一對一”服務全新模式，更精準、更貼心地保障用戶車輛的日常運營；組織“面對面”服務萬里行，與用戶零距離溝通，快速解決客戶訴求；開展“手把手”傳授使用知識、保養常識，幫助用戶用好車；提出“限時維?！闭?，強化配件保障；注重“主動預防”，實施預測性主動服務，開展一站式通檢服務、車輛主動體檢和后處理系統免費檢測；推出“場景標定”，由大數據科技自動化分析精準調整控制系統參數，滿足不同用戶對車輛性能的不同需求。
不過，在劉建飛看來，六大王牌服務中的“預測性主動服務”才是玉柴在后市場領域最具代表性的“作品”。
所謂預測性主動服務，就是指通過后臺數據實時監測車輛的運行狀態，如果監測到車輛的某一性能指標出現異常，將提醒用戶車輛存在隱患并提供相應的解決方案，以此降低突發故障對用戶運營的影響?！澳壳?，我們玉柴的國六發動機都帶有至少6個傳感器對關鍵參數進行檢測，出現異常時會主動告知用戶車輛的潛在問題?！痹趧⒔w看來，如果等到車輛出現故障后再維修，將極大影響用戶的利益?！绊権S、京東、極兔這類快遞運輸企業對時效性的要求極高，一旦出現延誤，損失將非常大?！贝送?，預見性主動服務也會根據不同車輛、不同工況提供不同的維保建議，做到“一車一策”。
可見，預測性主動服務無疑能夠極大提升用戶的用車體驗，讓車輛的運營更加高效、可靠。預測性主動服務的誕生，正是玉柴踐行“以客戶為中心”的理念、想用戶之所想，通過用戶思維提升服務水平的標志之一。
結束語
用戶至上，服務先行。玉柴憑借其高效率、高品質的后市場服務獲得了廣大用戶的認可，在天然氣重卡市場集中爆發的當下，玉柴同樣抓住了市場風口，繼續深耕后市場，確保玉柴燃氣機產品不僅產品過硬，服務同樣優秀。
